一、相关区域服务人员:
1．服务人员在所辖区域发现有醉酒、精神病人员有闹事苗头，应密切注意其动态，并及时报告部门领导。
2．部门主管到场后应根据情况进行劝解工作。
3．如已发生打架斗殴，流氓闹事，应立即报宾馆安保部。在安保部无法控制局面的情况下，迅速报110。
4．报警时要报清报警人的姓名、联系电话、发生地点、部位、简要情况等。
5．在场的服务人员要尽可能地记清流氓闹事人员的明显相貌特征、人数、服装。
6．部门领导应将目击者留下，以便安保部或公安机关了解情况。
7．如有伤者可拨打120急救中心，在120未到之前尽可能地询问伤者姓名、联系电话。
二、安保部：
1．安保部值班员接报警时要问清对方所在的地点部位、联系电话、报警人姓名、现场简要情况。
2．立即通知值班经理（白天内保科）及警卫队赶到现场，通知监控室进行监控录像。
3．安保部人员到达现场后立即控制局面，将双方带离客区，并做相应的劝解工作。将客人带离客区时注意检查当事人身上有无凶器及危险物品，发现立即收缴。
4．检查现场遗留物，清查宾馆设施财产的数量及有无损失情况。
5．如果事态较为严重，应将简要情况报告安保总监及宾馆办公室。
6．配合公安机关对当事人和目击者进行访问。
酒店康乐部对诈骗行为的防范及处置预案
预防诈骗案件发生的主要防范措施是严格执行财务会计制度，严格按照安全岗位责任制办事，对现金、支票及有价票证实行严格管理，从制度上堵塞漏洞。
一、防止住馆客人诈骗
1．客人住馆前必须到前厅部服务台办理入住登记手续，接待员对住馆客人要严格执行入住登记制度，检查和登记客人的有效身份证件，做到“三清、三核对”并及时将住宿登记情况输入电子计算机网络，并向公安机关传递，如发现公安机关网上及传真查控的在逃人员或可疑情况立即向放领导和安保部报告。
2．对住馆客人要采取预交住馆押金的办法，如用支票必须采取双押，发现异常立即通知安保部并将持支票人予以扣留。
3．如果住馆客人的预付款不够，仍继续进行消费时，前厅部必须及时催帐，采取措施，如有诈骗嫌疑由安保部及时上报公安机关。
二、预防使用卡和假币进行诈骗
1．宾馆各营业收款点和外币兑换处工作人员要保持高度警惕，必须熟悉银行通报的止付“黑名单”。
2．收款员对各类信用卡付帐必须坚持检查复核制度，严格按照信用卡和旅行支票的检验程序，认真查验信用卡的有效期，各种信用卡的特有标志等。
3．注意发现和识别货币的真伪，特别对大面值的货币要认真查验。
4．如有人员要求查看收款点内的货币时，应予婉拒。
5．一旦发现有人持有止付“黑名单”上的信用卡或假信用卡、假钞必须采取下列措施。
（1）同发卡银行联系，以确定信用卡真伪。
（2）一经确定其诈骗行为，应立即扣留其信用卡或假钞及其护照和身份证件，并报告安保部。
（3）在报告时，一方面避开嫌疑人打电话；一方面用一些次要问题机智地将嫌疑人留住，等待安保部人员赶到，也可通知距收款点最近的警卫人员到场，以防止其逃跑或作出其他危害人身安全的行为。
（4）安保部在接到诈骗报案后，应立即赶到现场，避开客人向员工了解情况，并将嫌疑人带回安保部。
（5）安保部视情况报告公安机关。
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