客户安全管理的监督与考核

监督是对安全工作过程中的监管与督导，而考核是对安全工作过程与结果的评价。通过建立健全监督与考核机制，实现奖惩分明、强化员工安全意识，及时将安全隐患消灭在萌芽状态。因此监督与考核在安全管理工作中的作用是不言而喻的。
        一、客户安全管理监督与考核的原则
        1、监督考核必须坚持公开、公正、公平的“三公”原则。
        2、制定符合实际情况的考核政策，建立考核的激励机制。
        3、要与相关责任人签订安全责任书，明确各岗位的量化指标、重点工作、奖励措施、处罚方案，并严格执行。
        二、客户安全管理监督与考核的要求
        1、制定考核方案后，要严格按照方案进行监督考核，考核结果必须兑现。
        2、集团总部要对各个项目公司考核政策的执行情况进行监督检查。
        3、项目公司对员工的奖惩与考核必须严格按照规定执行，必须做到记录清晰、有据可查，并指定专人跟踪负责。
        三、集团总部对项目公司客户安全管理的监督与考核
        1、对象及范围
        检查对象：集团总部各相关部门
        被检查对象：各项目公司客户安全管理工作
        范围：中国燃气下属的所有项目公司
        2、方式及频次
            1）集团客服大检查，每年巡检一次，检查以系统数据核对、表单记录、电话回访、现场抽查为主；
        2）日常安全检查，以随时、随地、随人的方式进行，检查以电话抽查、远程系统数据核对、临时出差实地检查为主；
        3）“呼叫中心”远程抽检，随机进行。
        3、监督与考核内容
        1）客服安全管理体系建设
        l 是否建立项目公司安全工作组织架构及岗位职责；
        l 是否建立健全管理制度、工作流程、工作标准、操作规范等；
        l 是否及时、完整、准确的对工单进行管理；
        l 是否建立了安全工作质量的奖惩措施并有效执行。
        2）队伍建设
        l 是否有齐备的安全岗位人员配置；
        l 是否建立了安全工作的绩效考核机制；
        l 是否开展了安全管理人员的学习培训并保证了培训质量（含三级安全培训），每次培训是否有记录，并有培训人员学习效果的反馈记录，且能积极组织开展技术练兵与比武。
        3）客户的安全管理
        l 是否有健全的供气合同、用气合同、《燃气客户使用手册》、安全须知等物品的发放记录与管理机制；
        l 是否有完善的入户安检记录和重点客户的管理档案；
        l 是否保证了月度、季度、年度安检计划的完成；
        l 是否有项目公司内部安全工作检查、抽查的记录。
        4）维修安全管理
        l 是否保证维修人员持证上岗；
        l 点火通气前，项目公司是否进行各部门的联合验收，并将联合验收单存档，不合格的工程是否有退回整改记录；
        l 维修、安装类业务完成后，工作人员是否进行气密性试验，并在工单上进行记录；
        l 是否完整的保存各类维修服务工单，并有回访记录。
        5）安全工作的抽检管理
        l 是否形成安全工作多级监管的管理模式；
        l 是否形成热线、稽查等多渠道的相互监督机制；
        l 是否对集团总部、政府部门、社会等渠道沟通与反映的安全问题进行有效跟踪、解决、反馈，并记录存档。
        四、建立项目公司内部多级监督与考核
        一）内部一级监督与考核
        检查对象：热线员、稽查员、安监部
        被检查对象：客户管理员、维修员、安检员、营业员
        范围：项目公司内部
        1、客户管理员的监督与考核
        1）居民客户管理员的监督与考核
        ①检查方式：电话回访、检查居民客户台帐、现场核实
        ②检查数量：按当月抄表户数2%（小型项目公司要适当加大抽查比例）的比例进行抽查。
        ③检查内容：
        以抽查2%为一个基数单位100%计算，则各类抽查比例参考如下。
        A、每月对居民客户管理员责任区域内的户内表（包含IC卡表抄表情况的抽查）抄表准确性、真实性的核实占抽查基数的30%；
        B、每月对居民客户管理员责任区域内的户外表抄表准确性、真实性的核实占抽查基数的30%；
        C、每月对居民客户管理员上报的两次及以上不见表原因真实性的核实占抽查基数的15%；
        D、每月对居民客户管理员是否按要求追踪暂不用气户入住用气情况的核实占抽查基数的15%；
        E、每月对居民客户管理员责任区域内的壁挂炉客户的使用情况核实占抽查基数的10%（如无壁挂炉客户，项目公司可自行将该项抽查比例增加至其他项目中）。
        2）工商业、公福客户管理员的监督与考核
        ①检查方式：现场核实、检查工商业、公福客户台帐、电话回访
        ②检查数量及内容：
        A、每月对工商业、公福客户管理员抄表数据准确性进行100%复查；
        B、每月对工商业、公福客户管理员工作台帐记录是否符合要求进行1次检查；
        C、每月对工商业、公福客户IC卡表的剩余电量、更换电池、罗茨表注油等工作的记录情况进行1次检查；
        D、每月对日抄的工商业、公福客户进行一次全面的安全检查（安全隐患的整改情况、是否存在其他隐患、燃气表实际流量是否在规定的量程范围内等），并做好相关记录；
        E、每季度对周抄的工商业、公福客户进行一次全面的安全检查（安全隐患的整改情况、是否存在其他隐患、燃气表实际流量是否在规定的量程范围内等），并做好相关记录；
        F、每半年对月抄表三次的工商业、公福客户进行一次全面的安全检查（安全隐患的整改情况、是否存在其他隐患、燃气表实际流量是否在规定的量程范围内等），并做好相关记录；
        G、每年对月抄表两次的工商业、公福客户进行不少于一次的全面安全检查（安全隐患的整改情况、是否存在其他隐患、燃气表实际流量是否在规定的量程范围内等），并做好相关记录；
        H、是否将安全检查中发现的隐患及时上报，并进行有效交接与记录。